Sediada em Fortaleza, a CallDesk  já foi premiada diversas vezes pelo atendimento prestado (Foto: Reprodução)

Nesta terça-feira, 15, é comemorado o dia do consumidor, a mesma data marca o início das atividades do novo Contact Center da Companhia de Águas e Esgotos do Rio Grande do Norte (Caern), melhorando os serviços de atendimento ao cliente da empresa.

Atualmente, a Caern atende cerca de 13 mil ligações por mês apenas em Natal. Mesmo assim, ainda há uma demanda reprimida. A capacidade de ligações será ampliada para mais de 20 mil. Quando falamos em todo o Estado, esse número dobra e passa para 40 mil ligações. Para ampliar o serviço, a Caern contratou uma prestadora de serviços de Contact Center. A vencedora da licitação foi a cearense CallDesk, empresa que possui know-how  no atendimento de demandas de saneamento, pois também presta serviços para a Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece).

O serviço migrará da central telefônica da Caern para a estrutura da CallDesk. A transição se dará inicialmente para os clientes do Natal mas, ainda neste semestre, os consumidores da região metropolitana e de Mossoró também serão atendidos pelo novo sistema. Até o final do ano, a meta é que todos os atendimentos telefônicos do RN sejam via CallDesk. “A fase de transição é importante, para que possamos prestar um atendimento de excelência para o consumidor”, explica a Gerente de Relacionamento com os Clientes, Samara Mendes.

O Serviço

O Contact Center atenderá às demandas telefônicas e de e-mail na primeira fase da implantação. Ainda este semestre, novos serviços também estarão disponíveis, sendo eles: chat, aplicativo e redes sociais.

Todas as ligações para o 115 são gratuitas e podem ser originadas de telefones fixos ou celulares. O tempo de espera para atendimento nas chamadas também beneficia o contato, cerca de 80% de todas as ligações tem que ser atendidas em um prazo de até 15 segundos depois que o consumidor passa do menu inicial. As demais ligações têm um tempo de espera de aproximadamente 30 segundos, podendo ocorrer em horários de pico.

O novo menu de atendimento tem escolhas inteligentes e que priorizam as principais demandas da Caern, sendo elas: vazamento de água, obstrução de esgoto, falta d’água e revisão de consumo. Outro ponto que será trabalhado pelo Contact Center é a pesquisa de satisfação do consumidor, que será aplicada no término de toda ligação. Eventualmente, os consumidores podem receber ligações de pesquisa em uma fase pós-atendimento. O contact center também retornará a ligação para os clientes dando o feedback de atendimentos específicos.

Os clientes também poderão entrar em contato por e-mail, acessando o fale conosco do site da Caern, por meio do endereço  www.caern.com.br.

Migração

Na segunda-feira, 14, será realizado o processo de migração do Call Center, em Natal, para o Contact Center em Fortaleza. Por este motivo, o atendimento telefônico pode sofrer alguma instabilidade. Contudo, os clientes que precisarem entrar em contato com a Caern podem fazê-lo através dos escritórios de atendimento, entre 7h30 e 17h30. (Com informações da ACS Caern).